Klachtenprocedure
Niet tevreden? We luisteren
Lees hoe je een klacht indient en hoe wij die binnen een redelijke termijn behandelen.
1. Wie kan een klacht indienen?
Elke belanghebbende (bv. werkgevers, werknemers, werkzoekenden, overheid, partners) kan een klacht indienen, op voorwaarde dat:
- de identiteit en het adres worden vermeld, en
- er sprake is van een rechtmatig belang.
2. Wat zijn de soorten klachten?
2.1 Eerste graad klachten (informele klachten)
I. Definitie
Klachten over de dagelijkse werking van JobRoad IVZW of handelingen van medewerkers, zoals:
- trage of ontbrekende communicatie
- lange wachttijden
- niet nagekomen afspraken
- onvoldoende ondersteuning
- administratieve fouten
II. Procedure en termijnen
| Stap | Actie | Termijn |
|---|---|---|
| Ontvangstbevestiging | Bevestiging via e-mail of mondeling | Binnen 2 à 3 werkdagen |
| Eerste contactname | Medewerker neemt contact op met klager | Binnen 3 werkdagen |
| Inhoudelijke afhandeling | Evaluatie en antwoord met voorstel of maatregel | Binnen 10 werkdagen (max. 2 weken) |
Als de afhandeling binnen 10 werkdagen niet haalbaar is, dan:
- wordt de klager tijdig geïnformeerd,
- wordt een reden opgegeven,
- en wordt een nieuwe redelijke termijn afgesproken.
III. Behandeling door
De verantwoordelijke medewerker van JobRoad IVZW (met bespreking met leidinggevende indien nodig).
2.2 Tweede graad klachten (formele klachten)
I. Definitie
Een klacht wordt als tweede graad beschouwd als één van de volgende van toepassing is:
- De klacht is eerder behandeld, maar de klager vraagt een herziening of is ontevreden.
- Dezelfde klacht komt meermaals voor zonder structurele oplossing.
- De klager vraagt een andere behandelaar (bv. coördinator of directie).
- De klacht is complex of gevoelig en vereist onafhankelijke beoordeling.
II. Procedure en termijnen
| Stap | Actie | Termijn |
|---|---|---|
| Ontvangstbevestiging | Per e-mail | Binnen 3 werkdagen |
| Onderzoek | Informatie verzamelen en intern bespreken | Zo snel mogelijk |
| Inhoudelijke reactie | Schriftelijk antwoord met gemotiveerd standpunt | Binnen 20 werkdagen (4 weken) |
III. Behandeling door
De projectmanager, operationeel manager of directie (afhankelijk van inhoud en gevoeligheid).
2.3 Derde graad klachten (ernstige klachten)
I. Definitie
Klachten die wijzen op ernstige tekortkomingen of incidenten met een significante impact op:
- de veiligheid van klanten/medewerkers
- de reputatie van JobRoad IVZW
- de wettelijke verplichtingen (bv. GDPR, discriminatie)
Voorbeelden:
- Seksuele intimidatie of pesterijen
- Discriminatie
- Fraude of bedrog
- Ernstige nalatigheid
- GDPR-inbreuken
II. Procedure en termijnen
| Stap | Actie | Termijn | Uitvoerder |
|---|---|---|---|
| Ontvangstbevestiging | Schriftelijke bevestiging via e-mail | Binnen 3 werkdagen | Operational of General manager |
| Onderzoek starten | Interne of externe analyse, verzameling bewijs, interviews, evt. betrokkenheid preventieadviseur of externe partner | Binnen 5 werkdagen na ontvangst | Operational manager / General manager |
| Tussentijdse communicatie | Klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang | Minstens 1 update per 10 werkdagen | Verantwoordelijke manager |
| Eindbeslissing + remediëring | Schriftelijk standpunt + corrigerende maatregelen indien van toepassing | Binnen 30 werkdagen (6 weken) | Operational manager / General manager |
📌 Indien een externe instantie (zoals preventieadviseur, medische inspectie of justitie) betrokken is, volgen we hun wettelijke termijnen. In dat geval wordt de klager daar ook correct over geïnformeerd.
III. Specifieke werkwijze bij klachten over geweld, pesterijen of ongewenst gedrag
| Type | Omschrijving | Betrokkene | Verloop |
|---|---|---|---|
| Informele klacht | Klacht wordt intern behandeld, met mogelijkheid tot bemiddeling via preventieadviseur | Klager blijft in contact met JobRoad | Interne opvolging via operational manager / general manager |
| Formele klacht | Klacht wordt ingediend bij externe instantie (bv. Attentia, inspectie of gerecht) | Geen direct contact met JobRoad | Externe instantie stuurt dossier naar JobRoad voor opvolging |
2.4 Niet-limitatieve opsomming van niet-ontvankelijke klachten
- Klachten die betrekking hebben op regelgeving.
- Klachten die betrekking hebben op het al dan niet gevoerde beleid.
- Klachten over beleidsvoornemens of -verklaringen.
- Klachten over feiten waarover reeds eerder een klacht is ingediend en die al werd behandeld.
- Klachten over feiten die langer dan een jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden.
- Klachten over feiten waarvoor alle georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden niet zijn benut of waarvoor een procedure aanhangig is.
- Klachten die kennelijk ongegrond zijn.
- Als de klager geen belang kan aantonen.
- Anonieme klachten.
- Indien een klacht niet in behandeling wordt genomen, zal JobRoad IVZW de betrokkene hiervan in kennis stellen.
3. Hoe kan je een klacht indienen?
Een klacht kan worden ingediend via:
- het klachtenformulier op de website www.jobroad.be
- telefonisch/fysiek (wordt schriftelijk bevestigd)
- e-mail: info@jobroad.be of via een medewerker
⚠️ De klacht moet voldoende informatie bevatten:
- tegen wie of wat de klacht gericht is
- een omschrijving van de feiten
- eventueel reeds genomen stappen
4. Interne verwerking en opvolging
- De klachtenverantwoordelijke bij JobRoad IVZW is de betrokken medewerker/projectmanager/operational manager en/of general manager.
- De klacht wordt geregistreerd in het klachtenregister.
- Eerste graad klachten: de klachtenverantwoordelijke neemt zo snel mogelijk contact op met de betrokkene om de klacht te bespreken en indien nodig tegemoet te komen.
- Tweede en derde graad klachten: de klachtenverantwoordelijke bevestigt de ontvangst van de klacht per e-mail binnen drie werkdagen. Indien nodig wordt een onderzoek gestart. De klacht wordt binnen een redelijke termijn behandeld, waarna de klant per e-mail wordt geïnformeerd over de oplossing of genomen maatregelen.
- Zodra JobRoad IVZW de klacht naar tevredenheid van de betrokkene heeft behandeld, wordt de klacht afgesloten. Indien een minnelijke oplossing noodzakelijk is, zal de klachtenverantwoordelijke optreden als bemiddelaar en indien nodig een gesprek plannen met de indiener van de klacht en de betrokken persoon om tot een oplossing te komen.
5. Bewaring en gebruik van klachten
- Elke klacht vormt een klachtendossier met datum, indiener, inhoud, afhandeling en status.
- Dossiers worden 5 jaar bewaard.
- JobRoad IVZW gebruikt klachten om procesverbeteringen te realiseren. De procedure wordt jaarlijks geëvalueerd.
- Tijdens onboarding wordt deze klachtenprocedure uitgelegd aan alle medewerkers.