Pas satisfait ? Nous vous écoutons
Découvrez comment déposer une plainte et comment nous la traitons dans un délai raisonnable.
1. Qui peut déposer une plainte ?
Toute partie concernée (par exemple : employeurs, travailleurs, demandeurs d’emploi, autorités publiques, partenaires) peut introduire une plainte, à condition que :
- son identité et son adresse soient mentionnées, et
- il y ait un intérêt légitime à le faire.
2. Quels sont les types de plaintes ?
2.1 Plaintes au premier degré (plaintes informelles)
I. Définition
Plaintes relatives au fonctionnement quotidien de l’AISBL JobRoad ou au comportement de ses employés, telles que :
- lenteur ou absence de communication
- délais d’attente trop longs
- rendez-vous manqués
- soutien jugé insuffisant
- erreurs administratives
II. Procédure et délais
| Étape | Action | Délai |
|---|---|---|
| Réception de la plainte | Confirmation par e-mail ou verbalement | Dans les 2 à 3 jours ouvrables |
| Premier contact | Un membre du personnel contacte le plaignant | Dans les 3 jours ouvrables |
| Traitement de la plainte | Évaluation et réponse par une proposition ou une action | Dans les 10 jours ouvrables (max. 2 semaines) |
Si la résolution dans un délai de 10 jours ouvrables n’est pas possible, alors :
- le plaignant en est informé dans les meilleurs délais,
- les motifs du retard lui sont communiqués,
- et un nouveau délai raisonnable est fixé d’un commun accord.
III. Traité par
L’employé responsable de l’AISBL JobRoad, en concertation avec le superviseur si nécessaire.
2.2 Plaintes au deuxième degré (plaintes formelles)
I. Définition
Une plainte est considérée comme de second niveau lorsque l’une des situations suivantes s’applique :
- La plainte a déjà été traitée, mais le plaignant demande un réexamen ou n’est pas satisfait du résultat.
- La même plainte est répétée à plusieurs reprises sans qu’une solution structurelle ait été trouvée.
- Le plaignant demande qu’un autre responsable (par exemple le coordinateur ou la direction) prenne en charge le dossier.
- La plainte présente un caractère complexe ou sensible nécessitant une évaluation indépendante.
II. Procédure et délais
| Étape | Action | Délai |
|---|---|---|
| Accusé de réception | Envoi d’une confirmation par e-mail | Dans un délai de 3 jours ouvrables |
| Analyse | Collecte des informations et concertation interne | Dans les meilleurs délais |
| Réponse motivée | Envoi d’une réponse écrite exposant la position de l’organisation | Dans un délai de 20 jours ouvrables (max. 4 semaines) |
III. Traité par
Le chef de projet, le responsable des opérations ou le conseil d’administration, en fonction de la nature, du contenu et de la sensibilité du dossier.
2.3 Plaintes au troisième degré (plaintes graves)
I. Définition
Plaintes signalant des manquements graves ou des incidents ayant un impact significatif sur :
- la sécurité des clients ou des employés
- la réputation de l’AISBL JobRoad
- le respect des obligations légales (par exemple : RGPD, non-discrimination)
Exemples :
- Harcèlement sexuel ou moral
- Discrimination
- Fraude ou tromperie
- Négligence grave
- Violation du RGPD
II. Procédure et délais
| Étape | Action | Délai | Exécuteur |
|---|---|---|---|
| Accusé de réception | Confirmation écrite par e-mail | Dans les 3 jours ouvrables | Responsable opérationnel ou General Manager |
| Ouverture de l’enquête | Analyse interne ou externe, collecte de preuves, entretiens, participation éventuelle d’un conseiller en prévention ou d’un partenaire externe | Dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte | Responsable opérationnel / General Manager |
| Communication intermédiaire | Le plaignant est tenu informé de l’évolution du dossier | Au moins une mise à jour tous les 10 jours ouvrables | Manager responsable |
| Décision finale et mesures correctives | Envoi d’un avis écrit accompagné, le cas échéant, de mesures correctives | Dans les 30 jours ouvrables (maximum 6 semaines) | Responsable opérationnel / General Manager |
📌 Si un organisme externe (tel qu’un conseiller en prévention, un service d’inspection médicale ou une instance judiciaire) est impliqué, les délais légaux en vigueur s’appliquent. Dans ce cas, le plaignant en est informé de manière appropriée.
III. Procédure spécifique pour les plaintes pour violence, harcèlement ou comportement indésirable
| Type | Description | Personne concernée | Déroulement |
|---|---|---|---|
| Plainte informelle | Plainte traitée en interne, avec possibilité d’une médiation assurée par le conseiller en prévention | Le plaignant reste en contact direct avec JobRoad | Suivi interne assuré par le responsable opérationnel ou le General Manager |
| Plainte formelle | Plainte déposée auprès d’un organisme externe (par exemple : Attentia, service d’inspection ou tribunal) | Pas de contact direct avec JobRoad | L’organisme externe transmet le dossier à JobRoad pour suivi |
2.4 Liste non exhaustive des plaintes irrecevables
Ne sont pas recevables :
- les plaintes portant sur les règlements internes ;
- les plaintes concernant les politiques adoptées ou non adoptées ;
- les plaintes relatives aux intentions ou aux déclarations de nature politique ;
- les plaintes concernant des faits ayant déjà fait l’objet d’une plainte traitée ;
- les plaintes relatives à des faits survenus plus d’un an avant leur dépôt ;
- les plaintes concernant des faits pour lesquels tous les recours administratifs disponibles n’ont pas été épuisés ou pour lesquels une procédure est encore en cours ;
- les plaintes manifestement infondées ;
- les plaintes pour lesquelles le plaignant ne peut justifier d’un intérêt légitime ;
- les plaintes anonymes.
3. Comment déposer une plainte ?
Une plainte peut être déposée par les moyens suivants :
- via le formulaire de plainte disponible sur le site web www.jobroad.be
- par téléphone ou en personne, sous réserve d’une confirmation écrite ultérieure
- par e-mail à l’adresse info@jobroad.be
⚠️ La plainte doit contenir des informations suffisantes :
- l’identité de la personne ou l’objet de la plainte
- une description claire et précise des faits
- les démarches déjà effectuées
4. Traitement interne et suivi
- Chaque plainte est enregistrée dans le registre des plaintes de JobRoad.
- Plainte de premier degré : le responsable des plaintes contacte rapidement la personne concernée pour discuter du problème et chercher une solution.
- Plainte de deuxième ou troisième degré : le gestionnaire des plaintes envoie un e-mail de confirmation dans les trois jours ouvrables. Si nécessaire, une enquête est menée. La plainte est traitée dans un délai raisonnable, puis le plaignant reçoit un e-mail expliquant la solution proposée ou les mesures prises.
- Clôture de la plainte : dès que la plainte a été traitée à la satisfaction de la personne concernée, elle est considérée comme clôturée. En cas de besoin d’une solution à l’amiable, le gestionnaire des plaintes agit en tant que médiateur et, si nécessaire, organise une réunion entre le plaignant et la personne concernée.
5. Conservation et utilisation des plaintes
- Chaque plainte fait l’objet d’un dossier individuel reprenant la date, le nom du plaignant, le contenu, le suivi et l’état d’avancement.
- Ces dossiers sont conservés pendant cinq ans.
- JobRoad AISBL utilise les plaintes pour améliorer en continu ses processus internes. La procédure de traitement des plaintes est évaluée chaque année.
- Lors de leur intégration, tous les employés reçoivent une explication sur la procédure de gestion des plaintes.