{"id":896,"date":"2026-10-15T13:59:54","date_gmt":"2026-10-15T13:59:54","guid":{"rendered":"https:\/\/dev.weblion.be\/procedure-de-plainte\/"},"modified":"2026-10-15T13:59:54","modified_gmt":"2026-10-15T13:59:54","slug":"procedure-de-plainte","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/jobroad.be\/fr\/procedure-de-plainte\/","title":{"rendered":"Proc\u00e9dure de plainte"},"content":{"rendered":"<h3>1. Qui peut d\u00e9poser une plainte ?<\/h3>\n<p>Toute partie concern\u00e9e (par exemple : employeurs, travailleurs, demandeurs d\u2019emploi, autorit\u00e9s publiques, partenaires) peut introduire une plainte, \u00e0 condition que :<\/p>\n<ul>\n<li>son identit\u00e9 et son adresse soient mentionn\u00e9es, et<\/li>\n<li>il y ait un int\u00e9r\u00eat l\u00e9gitime \u00e0 le faire.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2. Quels sont les types de plaintes ?<\/h3>\n<h4>2.1 Plaintes au premier degr\u00e9 (plaintes informelles)<\/h4>\n<p><strong>I. D\u00e9finition<\/strong><\/p>\n<p>Plaintes relatives au fonctionnement quotidien de l\u2019AISBL JobRoad ou au comportement de ses employ\u00e9s, telles que :<\/p>\n<ul>\n<li>lenteur ou absence de communication<\/li>\n<li>d\u00e9lais d\u2019attente trop longs<\/li>\n<li>rendez-vous manqu\u00e9s<\/li>\n<li>soutien jug\u00e9 insuffisant<\/li>\n<li>erreurs administratives<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>II. Proc\u00e9dure et d\u00e9lais<\/strong><\/p>\n<div class=\"table-wrap\">\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>\u00c9tape<\/th>\n<th>Action<\/th>\n<th>D\u00e9lai<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>R\u00e9ception de la plainte<\/td>\n<td>Confirmation par e-mail ou verbalement<\/td>\n<td>Dans les 2 \u00e0 3 jours ouvrables<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Premier contact<\/td>\n<td>Un membre du personnel contacte le plaignant<\/td>\n<td>Dans les 3 jours ouvrables<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Traitement de la plainte<\/td>\n<td>\u00c9valuation et r\u00e9ponse par une proposition ou une action<\/td>\n<td>Dans les 10 jours ouvrables (max. 2 semaines)<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p>Si la r\u00e9solution dans un d\u00e9lai de 10 jours ouvrables n\u2019est pas possible, alors :<\/p>\n<ul>\n<li>le plaignant en est inform\u00e9 dans les meilleurs d\u00e9lais,<\/li>\n<li>les motifs du retard lui sont communiqu\u00e9s,<\/li>\n<li>et un nouveau d\u00e9lai raisonnable est fix\u00e9 d\u2019un commun accord.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>III. Trait\u00e9 par<\/strong><\/p>\n<p>L\u2019employ\u00e9 responsable de l\u2019AISBL JobRoad, en concertation avec le superviseur si n\u00e9cessaire.<\/p>\n<h4>2.2 Plaintes au deuxi\u00e8me degr\u00e9 (plaintes formelles)<\/h4>\n<p><strong>I. D\u00e9finition<\/strong><\/p>\n<p>Une plainte est consid\u00e9r\u00e9e comme de second niveau lorsque l\u2019une des situations suivantes s\u2019applique :<\/p>\n<ul>\n<li>La plainte a d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 trait\u00e9e, mais le plaignant demande un r\u00e9examen ou n\u2019est pas satisfait du r\u00e9sultat.<\/li>\n<li>La m\u00eame plainte est r\u00e9p\u00e9t\u00e9e \u00e0 plusieurs reprises sans qu\u2019une solution structurelle ait \u00e9t\u00e9 trouv\u00e9e.<\/li>\n<li>Le plaignant demande qu\u2019un autre responsable (par exemple le coordinateur ou la direction) prenne en charge le dossier.<\/li>\n<li>La plainte pr\u00e9sente un caract\u00e8re complexe ou sensible n\u00e9cessitant une \u00e9valuation ind\u00e9pendante.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>II. Proc\u00e9dure et d\u00e9lais<\/strong><\/p>\n<div class=\"table-wrap\">\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>\u00c9tape<\/th>\n<th>Action<\/th>\n<th>D\u00e9lai<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Accus\u00e9 de r\u00e9ception<\/td>\n<td>Envoi d\u2019une confirmation par e-mail<\/td>\n<td>Dans un d\u00e9lai de 3 jours ouvrables<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Analyse<\/td>\n<td>Collecte des informations et concertation interne<\/td>\n<td>Dans les meilleurs d\u00e9lais<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>R\u00e9ponse motiv\u00e9e<\/td>\n<td>Envoi d\u2019une r\u00e9ponse \u00e9crite exposant la position de l\u2019organisation<\/td>\n<td>Dans un d\u00e9lai de 20 jours ouvrables (max. 4 semaines)<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p><strong>III. Trait\u00e9 par<\/strong><\/p>\n<p>Le chef de projet, le responsable des op\u00e9rations ou le conseil d\u2019administration, en fonction de la nature, du contenu et de la sensibilit\u00e9 du dossier.<\/p>\n<h4>2.3 Plaintes au troisi\u00e8me degr\u00e9 (plaintes graves)<\/h4>\n<p><strong>I. D\u00e9finition<\/strong><\/p>\n<p>Plaintes signalant des manquements graves ou des incidents ayant un impact significatif sur :<\/p>\n<ul>\n<li>la s\u00e9curit\u00e9 des clients ou des employ\u00e9s<\/li>\n<li>la r\u00e9putation de l\u2019AISBL JobRoad<\/li>\n<li>le respect des obligations l\u00e9gales (par exemple : RGPD, non-discrimination)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Exemples :<\/p>\n<ul>\n<li>Harc\u00e8lement sexuel ou moral<\/li>\n<li>Discrimination<\/li>\n<li>Fraude ou tromperie<\/li>\n<li>N\u00e9gligence grave<\/li>\n<li>Violation du RGPD<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>II. Proc\u00e9dure et d\u00e9lais<\/strong><\/p>\n<div class=\"table-wrap\">\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>\u00c9tape<\/th>\n<th>Action<\/th>\n<th>D\u00e9lai<\/th>\n<th>Ex\u00e9cuteur<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Accus\u00e9 de r\u00e9ception<\/td>\n<td>Confirmation \u00e9crite par e-mail<\/td>\n<td>Dans les 3 jours ouvrables<\/td>\n<td>Responsable op\u00e9rationnel ou General Manager<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Ouverture de l\u2019enqu\u00eate<\/td>\n<td>Analyse interne ou externe, collecte de preuves, entretiens, participation \u00e9ventuelle d\u2019un conseiller en pr\u00e9vention ou d\u2019un partenaire externe<\/td>\n<td>Dans les 5 jours ouvrables suivant la r\u00e9ception de la plainte<\/td>\n<td>Responsable op\u00e9rationnel \/ General Manager<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Communication interm\u00e9diaire<\/td>\n<td>Le plaignant est tenu inform\u00e9 de l\u2019\u00e9volution du dossier<\/td>\n<td>Au moins une mise \u00e0 jour tous les 10 jours ouvrables<\/td>\n<td>Manager responsable<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>D\u00e9cision finale et mesures correctives<\/td>\n<td>Envoi d\u2019un avis \u00e9crit accompagn\u00e9, le cas \u00e9ch\u00e9ant, de mesures correctives<\/td>\n<td>Dans les 30 jours ouvrables (maximum 6 semaines)<\/td>\n<td>Responsable op\u00e9rationnel \/ General Manager<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p>\ud83d\udccc Si un organisme externe (tel qu\u2019un conseiller en pr\u00e9vention, un service d\u2019inspection m\u00e9dicale ou une instance judiciaire) est impliqu\u00e9, les d\u00e9lais l\u00e9gaux en vigueur s\u2019appliquent. Dans ce cas, le plaignant en est inform\u00e9 de mani\u00e8re appropri\u00e9e.<\/p>\n<p><strong>III. Proc\u00e9dure sp\u00e9cifique pour les plaintes pour violence, harc\u00e8lement ou comportement ind\u00e9sirable<\/strong><\/p>\n<div class=\"table-wrap\">\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Type<\/th>\n<th>Description<\/th>\n<th>Personne concern\u00e9e<\/th>\n<th>D\u00e9roulement<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Plainte informelle<\/td>\n<td>Plainte trait\u00e9e en interne, avec possibilit\u00e9 d\u2019une m\u00e9diation assur\u00e9e par le conseiller en pr\u00e9vention<\/td>\n<td>Le plaignant reste en contact direct avec JobRoad<\/td>\n<td>Suivi interne assur\u00e9 par le responsable op\u00e9rationnel ou le General Manager<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Plainte formelle<\/td>\n<td>Plainte d\u00e9pos\u00e9e aupr\u00e8s d\u2019un organisme externe (par exemple : Attentia, service d\u2019inspection ou tribunal)<\/td>\n<td>Pas de contact direct avec JobRoad<\/td>\n<td>L\u2019organisme externe transmet le dossier \u00e0 JobRoad pour suivi<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<h4>2.4 Liste non exhaustive des plaintes irrecevables<\/h4>\n<p>Ne sont pas recevables :<\/p>\n<ul>\n<li>les plaintes portant sur les r\u00e8glements internes ;<\/li>\n<li>les plaintes concernant les politiques adopt\u00e9es ou non adopt\u00e9es ;<\/li>\n<li>les plaintes relatives aux intentions ou aux d\u00e9clarations de nature politique ;<\/li>\n<li>les plaintes concernant des faits ayant d\u00e9j\u00e0 fait l\u2019objet d\u2019une plainte trait\u00e9e ;<\/li>\n<li>les plaintes relatives \u00e0 des faits survenus plus d\u2019un an avant leur d\u00e9p\u00f4t ;<\/li>\n<li>les plaintes concernant des faits pour lesquels tous les recours administratifs disponibles n\u2019ont pas \u00e9t\u00e9 \u00e9puis\u00e9s ou pour lesquels une proc\u00e9dure est encore en cours ;<\/li>\n<li>les plaintes manifestement infond\u00e9es ;<\/li>\n<li>les plaintes pour lesquelles le plaignant ne peut justifier d\u2019un int\u00e9r\u00eat l\u00e9gitime ;<\/li>\n<li>les plaintes anonymes.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>3. Comment d\u00e9poser une plainte ?<\/h3>\n<p>Une plainte peut \u00eatre d\u00e9pos\u00e9e par les moyens suivants :<\/p>\n<ul>\n<li>via le formulaire de plainte disponible sur le site web <a href=\"https:\/\/www.jobroad.be\">www.jobroad.be<\/a><\/li>\n<li>par t\u00e9l\u00e9phone ou en personne, sous r\u00e9serve d\u2019une confirmation \u00e9crite ult\u00e9rieure<\/li>\n<li>par e-mail \u00e0 l\u2019adresse <a href=\"mailto:info@jobroad.be\">info@jobroad.be<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>\u26a0\ufe0f La plainte doit contenir des informations suffisantes :<\/p>\n<ul>\n<li>l\u2019identit\u00e9 de la personne ou l\u2019objet de la plainte<\/li>\n<li>une description claire et pr\u00e9cise des faits<\/li>\n<li>les d\u00e9marches d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n<h3>4. Traitement interne et suivi<\/h3>\n<ul>\n<li>Chaque plainte est enregistr\u00e9e dans le registre des plaintes de JobRoad.<\/li>\n<li>Plainte de premier degr\u00e9 : le responsable des plaintes contacte rapidement la personne concern\u00e9e pour discuter du probl\u00e8me et chercher une solution.<\/li>\n<li>Plainte de deuxi\u00e8me ou troisi\u00e8me degr\u00e9 : le gestionnaire des plaintes envoie un e-mail de confirmation dans les trois jours ouvrables. Si n\u00e9cessaire, une enqu\u00eate est men\u00e9e. La plainte est trait\u00e9e dans un d\u00e9lai raisonnable, puis le plaignant re\u00e7oit un e-mail expliquant la solution propos\u00e9e ou les mesures prises.<\/li>\n<li>Cl\u00f4ture de la plainte : d\u00e8s que la plainte a \u00e9t\u00e9 trait\u00e9e \u00e0 la satisfaction de la personne concern\u00e9e, elle est consid\u00e9r\u00e9e comme cl\u00f4tur\u00e9e. En cas de besoin d\u2019une solution \u00e0 l\u2019amiable, le gestionnaire des plaintes agit en tant que m\u00e9diateur et, si n\u00e9cessaire, organise une r\u00e9union entre le plaignant et la personne concern\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>5. Conservation et utilisation des plaintes<\/h3>\n<ul>\n<li>Chaque plainte fait l\u2019objet d\u2019un dossier individuel reprenant la date, le nom du plaignant, le contenu, le suivi et l\u2019\u00e9tat d\u2019avancement.<\/li>\n<li>Ces dossiers sont conserv\u00e9s pendant cinq ans.<\/li>\n<li>JobRoad AISBL utilise les plaintes pour am\u00e9liorer en continu ses processus internes. La proc\u00e9dure de traitement des plaintes est \u00e9valu\u00e9e chaque ann\u00e9e.<\/li>\n<li>Lors de leur int\u00e9gration, tous les employ\u00e9s re\u00e7oivent une explication sur la proc\u00e9dure de gestion des plaintes.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>1. Qui peut d\u00e9poser une plainte ? 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